Anatel dá prazo à Vivo para corrigir oferta de internet fixa

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) notificou nesta quarta-feira a Telefônica Brasil, empresa proprietária da Vivo, exigindo que a operadora regularize suas ofertas de banda larga fixa em até 30 dias, conforme o novo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor (RGC), que está em vigor desde 1º de setembro.

A Vivo é a segunda maior fornecedora de internet fixa do país, atendendo 7,8 milhões de clientes, o que representa 14,6% do mercado. A líder é a Claro, com 10,5 milhões de clientes (19,6%), seguida pela Nio (antiga Oi Fibra), com 3,9 milhões (7,3%).

A Vivo contestou a Anatel, afirmando que todas as suas ofertas estão em total conformidade com a legislação vigente. Contudo, a Anatel identificou três principais problemas que podem prejudicar a compreensão e os direitos dos consumidores.

O primeiro problema apontado refere-se à falta de transparência na oferta de bônus de velocidade da Vivo. As velocidades anunciadas são compostas quase que inteiramente por bônus condicionais ao consumidor, o que pode confundir e dificultar a escolha informada.

No plano ‘Vivo Fibra 600 Mega’, por exemplo, a velocidade real contratada é de apenas 0,172 Mbps, enquanto os restantes 599,828 Mbps são oferecidos como bônus sob certas condições. Essa prática prejudica a clareza e transparência nas ofertas, princípios essenciais para a proteção do consumidor.

O segundo problema envolve a suspensão imediata do serviço em caso de atraso no pagamento. A operadora suspende o bônus sem seguir as regras previstas pela Anatel, que determinam que o serviço só pode ser interrompido após 15 dias da notificação ao cliente, durante os quais o serviço deve ser mantido integralmente.

O terceiro ponto é a fidelização oculta através da adesão bonificada. O consumidor paga uma taxa de adesão parcelada em 12 vezes e é isento dessa cobrança enquanto permanecer no plano. Se cancelar antes do fim desse período, deve quitar as parcelas restantes, configurando uma fidelização que não está claramente destacada nas ofertas.

A Anatel determinou que a Vivo deve informar com clareza a velocidade real contratada em todas as comunicações, sem somar bônus condicionais à velocidade principal. Além disso, retiradas de bônus e suspensões de serviço só poderão ocorrer após aviso prévio conforme regulamento.

Também foi ordenado que a taxa de adesão parcelada condicionada à permanência só será permitida se houver fidelização formal claramente informada ao consumidor. A Vivo terá 30 dias para reformular suas ofertas e comunicar diretamente os clientes que contrataram planos após 1º de setembro de 2025 sobre as alterações.

Além disso, a operadora deve interromper cobranças indevidas de multas ou taxas de adesão em caso de cancelamento.

Telefônica Brasil, em nota, informou que está analisando a manifestação da Anatel e reafirmou seu compromisso com a conformidade regulatória e transparência. A empresa ressaltou que suas ofertas seguem a legislação e regulamentos vigentes e que busca garantir clareza nas informações fornecidas aos consumidores em todos os materiais publicitários e contratos.

As ações da Anatel fazem parte do monitoramento para que o setor se adeque ao novo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor, que visa proteger melhor os clientes, aumentando a transparência, clareza e segurança nas relações entre consumidores e prestadoras de serviços de telecomunicações.