Voo cancelado? Saiba como garantir seu ressarcimento rápido

Na quarta (10/12) e quinta-feira (11/12), diversos voos foram cancelados nos aeroportos de Brasília, Cogonhas e Guarulhos (SP) devido a um ciclone extratropical, causando transtornos a muitos passageiros que reclamam da ausência de hospedagem, alimentação e buscam esclarecimentos sobre as novas datas dos voos. Especialista Carla Simas, advogada em direito do consumidor, orienta sobre como os passageiros podem ser ressarcidos rapidamente.

Carla Simas enfatiza que, em caso de cancelamento de voo, os passageiros têm o direito de serem acomodados em outra aeronave, inclusive de outra companhia aérea, ou podem ser transportados por outros meios, como ônibus ou táxi.

O primeiro passo, segundo a advogada, é contatar a companhia aérea, que tem a responsabilidade direta pelos danos. Ela aconselha que se a empresa não resolver o problema, o passageiro registre uma reclamação em portalconsumidor.gov, que terá sete dias para resposta. Persistindo a situação, o passageiro pode recorrer judicialmente para requerer indenização por danos morais e reembolso. O Juizado de Pequenas Causas é o fórum mais rápido para essas ações.

Além disso, segundo o Código de Defesa do Consumidor (CDC) e a Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), as companhias devem oferecer:

• 1 hora de espera: acesso à internet;
• 2 horas de espera: alimentação adequada;
• 4 horas ou mais de espera: hospedagem e transporte, se houver pernoite.

Se a empresa não cumprir essas obrigações, há falha no serviço, e o passageiro deve guardar os comprovantes para solicitar indenização na Justiça.

Um caso recente divulgado pelo Metrópoles envolve o assistente social Roberto Lopes, que teve seu voo cancelado e o voucher de hospedagem e transporte recusado pela Latam. Carla Simas explica que as companhias aéreas possuem convênios com restaurantes, hotéis e táxis; portanto, o voucher deve ser aceito. Se recusar, o passageiro deve solicitar prova da recusa, exigir uma solução imediata, e, caso tenha que arcar com despesas, guardar recibos para solicitar reembolso diretamente à empresa ou judicialmente.

De acordo com o CDC, direitos do passageiro incluem:

• Informação prévia sobre o cancelamento;
• Prioridade em embarque no próximo voo da mesma companhia;
• Destino por outra companhia sem custo;
• Reembolso total ou hospedagem custeada pela empresa;
• Ressarcimento proporcional por danos materiais causados pelo atraso;
• Possibilidade de pleitear indenização judicial por danos morais.

É fundamental que o consumidor armazene comprovantes de gastos extras relacionados ao cancelamento, como telefonemas, refeições e hospedagem.

Posicionamento das companhias aéreas

Gol

A Gol informou que os passageiros afetados estão recebendo os serviços conforme suas necessidades e que podem alterar os voos sem custos adicionais, mantendo a mesma origem e destino, sem necessidade de ir ao aeroporto. Para remarcar, devem contatar a Central de Relacionamento via chat no site ou pelo telefone.

Latam

A Latam confirmou que ainda há reflexos dos impactos climáticos. A empresa recomenda verificar o status do voo antes de ir ao aeroporto e alterar a viagem, se necessário. Passageiros que não moram em São Paulo e precisam de hospedagem podem esperar atendimento ou reservar por conta própria, guardando recibos para reembolso posterior via WhatsApp, sem precisar fazer imediatamente.