Direitos dos passageiros em voos atrasados

Mais de 100 voos foram cancelados em Guarulhos e Congonhas, São Paulo, na última quinta-feira, provocando um efeito dominó que impactou aeroportos em todo o Brasil. Isso resultou em passageiros retidos e terminais superlotados. No Rio de Janeiro, o RIOgaleão recebeu 31 voos desviados e registrou quatro cancelamentos devido à instabilidade nos dois maiores hubs aéreos do país.

Especialistas consultados afirmam que, mesmo que as companhias aéreas não sejam responsáveis pelos atrasos, elas têm o dever de garantir assistência e informação adequadas aos passageiros.

Luiz Orsatti, diretor do Procon de São Paulo, destaca que o primeiro compromisso das companhias é fornecer informações claras e frequentes, com atualizações a cada 30 minutos conforme orientação da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), especialmente quando não há previsão para normalização. Além disso, há direitos que variam conforme o tempo de atraso:

• Após 1 hora: acesso à internet e comunicação;
• Após 2 horas: alimentação;
• Após 4 horas ou cancelamento: reembolso integral ou reacomodação conforme escolha do passageiro.

O Procon-SP monitora os terminais para verificar o cumprimento dessas normas tanto pelas companhias aéreas quanto pelas concessionárias que garantem a infraestrutura mínima, como cadeiras, banheiros, água e condições adequadas de espera.

Em caso de descumprimento, as empresas estão sujeitas a multas que podem chegar a até R$ 14 milhões, além da possibilidade de firmar Termos de Ajustamento de Conduta para resolver eventuais problemas sem necessidade de processos judiciais.

A recomendação para passageiros que se sentirem prejudicados é procurar a companhia aérea, depois a Anac, e, se o problema persistir, registrar queixas no Procon.

De acordo com o advogado Ângelo Paschoini, eventos climáticos extremos são considerados força maior, o que pode isentar a companhia aérea da responsabilidade pelo atraso, porém, não os direitos de assistência ao passageiro.

Quanto à superlotação dos terminais, a responsabilidade da administração aeroportuária é limitada, mas essa pode ser responsabilizada caso não ofereça condições dignas de conforto e segurança.

Giulia Pereira Donadio, especialista em direito civil, reforça que a Anac pode aplicar advertências e multas em casos de descumprimento dos direitos dos consumidores e que o Procon também pode aplicar sanções administrativas quando houver falha no atendimento.

Orientações para passageiros

Se o voo for cancelado e a assistência obrigatória não fornecida, o passageiro deve documentar o ocorrido guardando passagens, cartões de embarque, e-mails e quaisquer comprovantes de despesas para reclamar e requerer ressarcimentos.

O protocolo de reclamação deve ser anotado ao registrar a queixa junto à companhia aérea, e se não houver solução, o próximo passo é o Procon e a Anac, essenciais para garantir os direitos ou embasar ações judiciais por danos materiais ou morais.

A administração dos aeroportos, responsável pela infraestrutura, pode ser responsabilizada por falhas em prover condições básicas como assentos, água, banheiros e informações adequadas em situações de superlotação.

Direitos do passageiro em casos de atrasos e cancelamentos:

• Informações antecipadas sobre cancelamentos;
• Prioridade no próximo embarque ou direcionamento para outra companhia sem custos;
• Reembolso ou hospedagem custeada pela empresa;
• Ressarcimento por prejuízos materiais decorrentes do atraso;
• Possibilidade de buscar reparação judicial por danos morais;
• Acesso à comunicação após 1 hora de atraso, alimentação após 2 horas e acomodação após 4 horas.

Como agir com o Procon-SP?

O passageiro pode registrar reclamações presencialmente ou pelo site oficial do Procon-SP para solicitar a proteção de seus direitos.