Direitos na troca de presentes e compras não entregues após o Natal

A semana entre o Natal e o Ano Novo é caracterizada por uma grande movimentação de trocas dos presentes que não serviram, não agradaram ou chegaram com defeitos. Esse período também é importante para entender quando a substituição é obrigatória, quais são os direitos do consumidor em casos de atrasos ou problemas, e as diferenças entre compras feitas pela internet e nas lojas físicas.

Algumas práticas se tornam tão comuns que acabam sendo confundidas com o que realmente o Código de Defesa do Consumidor (CDC) determina. Por exemplo, a troca de presentes por motivos de tamanho, cor ou preferência é uma gentileza oferecida pela loja, cabendo ao estabelecimento decidir se aceita ou não a troca.

Claudine Rodembusch, professora do curso de Direito da Estácio, esclarece essa questão, destacando que “se a loja divulga uma política de troca com prazo, condições e documentos exigidos, ela deve cumprir exatamente o que prometeu no momento da venda”.

Quando não há defeito no produto e a loja não divulga nenhuma política de troca, o estabelecimento não é obrigado a realizar a troca. Já no comércio online, a situação é diferente, pois o direito de arrependimento permite que o consumidor devolva o produto adquirido pela internet em até sete dias, contados a partir do recebimento, sem precisar apresentar justificativas.

Além disso, o consumidor tem direito ao reembolso completo, incluindo o valor do frete.

Para efetivar a troca, a nota fiscal é o documento mais importante, pois comprova a data e a relação de consumo. Caso o consumidor não tenha a nota, outros documentos, como fatura do cartão, extrato bancário, etiqueta do pedido, embalagem original ou registro da compra no sistema da loja, podem ser aceitos, desde que acompanhados por um documento de identificação oficial com foto.

Em situações de defeito, o CDC assegura o direito ao conserto, à troca ou à devolução do valor pago. O consumidor tem até 30 dias para reclamar de produtos não duráveis e 90 dias para itens duráveis. O fornecedor tem até 30 dias para solucionar o problema. Se o conserto não for realizado dentro desse prazo, o consumidor pode escolher entre a substituição do produto, o reembolso imediato ou um desconto no preço.

Quanto aos atrasos na entrega, se o pedido não chegar dentro do prazo combinado, o cliente pode exigir a entrega imediata, aceitar um item equivalente ou cancelar a compra com devolução total do valor pago. Em casos de prejuízos significativos, pode haver discussão sobre indenizações por danos morais.

Se a loja não responder, deixar de enviar o produto ou cancelar a entrega sem motivo, o ideal é registrar todas as comunicações por escrito, usar os canais oficiais de atendimento e guardar os comprovantes. Persistindo o problema, é recomendado reclamar no Procon e, se necessário, buscar a Justiça.

Nos golpes virtuais, que são mais comuns no fim do ano, a recomendação é agir rapidamente: reunir provas, contatar o banco e registrar um Boletim de Ocorrência. Em compras no crédito, é possível pedir bloqueio ou estorno. Para pagamentos via PIX, o banco pode acionar o Mecanismo Especial de Devolução (MED). Plataformas como Consumidor.gov.br, Procon e Idec também são importantes aliados. Segundo Claudine Rodembusch, “O essencial é registrar tudo e acionar os órgãos de proteção assim que surgirem problemas”.

A especialista reforça que acompanhar as políticas de troca, observar os prazos e manter registros de todas as interações ajudam a evitar prejuízos. “Um consumidor bem informado tem mais segurança para tomar decisões e fazer valer seus direitos”.