Novas regras da Anatel facilitam reajustes e cortes por falta de pagamento

Desde a última segunda-feira, os consumidores de serviços de TV por assinatura, internet e telefonia – seja móvel ou fixa – passaram a contar com novas normas de proteção, conforme atualização do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC) da Anatel.

Uma alteração importante ocorreu na forma como são aplicados os reajustes de preço. Agora, os aumentos só podem ser feitos após 12 meses de contrato e podem ocorrer na data em que o cliente assinou o serviço ou em uma data-base estipulada pela operadora, possibilitando o reajuste simultâneo de vários contratos. A Anatel destaca que essa escolha precisa ser comunicada claramente para evitar cobranças inesperadas.

Segundo a Anatel, o novo RGC traz regras mais transparentes e serviços mais acessíveis. Entre as melhorias estão a ênfase na clareza e simplicidade das ofertas, atendimento mais rápido e solução eficaz das demandas, além das garantias relacionadas ao uso de serviços digitais. Um exemplo é a nova obrigatoriedade da Etiqueta Padrão, que facilita o entendimento das principais características de cada plano por parte do consumidor.

Quanto à suspensão do serviço por atraso no pagamento, a interrupção só poderá acontecer 15 dias após o aviso de inadimplência. Mesmo com o serviço suspenso, o cliente poderá realizar chamadas para números de emergência e para a própria operadora. Além disso, é possível optar por manter parte dos serviços pagos proporcionalmente, sem custos adicionais. Após 60 dias de inadimplência, a operadora pode encerrar o contrato, desde que informe o cliente previamente.

O regulamento abrange clientes de telefonia fixa e móvel, banda larga e TV por assinatura. Para auxiliar a compreensão dessas novas regras, a Anatel atualizou seu portal com informações detalhadas e canais de suporte e reclamação.

Sobre migração de planos e contratos:

• Ao final do contrato, a operadora deve informar o cliente com no mínimo 30 dias de antecedência sobre a migração automática para uma oferta semelhante;
• É proibido exigir a contratação de um serviço para liberar outro e renovar planos com prazo de permanência automaticamente sem o consentimento do consumidor.

Atendimento e comunicação:

• Todas as interações devem gerar um protocolo, que será enviado por e-mail em até um dia;
• Reclamações precisam ser resolvidas em até 7 dias corridos;
• Documentos, histórico de atendimentos e faturas dos últimos seis meses devem estar acessíveis digitalmente, sem consumir a franquia de internet do cliente.

Cobranças e ressarcimentos:

• Cobranças equivocadas podem ser contestadas em até 3 anos, com direito à devolução em dobro do valor pago, acrescido de juros e correção monetária;
• Se o serviço for interrompido, o consumidor tem direito ao reembolso proporcional.