Seu voo foi cancelado? Saiba o que as companhias aéreas devem fazer

A instabilidade provocada por um ciclone extratropical afetou ao menos 300 voos em aeroportos de São Paulo, deixando diversos passageiros desamparados desde a manhã de quarta-feira (10/12). O Procon-SP esclarece que, apesar dos transtornos não serem culpa das companhias aéreas, elas têm o dever de oferecer assistência aos consumidores.

Inicialmente, em caso de atraso superior a uma hora, as empresas devem garantir o acesso dos passageiros à internet e possibilitar telefonemas. Para atrasos de duas horas ou mais, a alimentação deve ser disponibilizada, e acima de quatro horas, a companhia deve providenciar acomodação, hospedagem e transporte aos passageiros.

O consumidor deve procurar o responsável pela aviação civil no aeroporto ou o balcão da companhia aérea para verificar as soluções. Se não obtiver resposta, deve buscar auxílio em órgãos de defesa do consumidor locais.

Segundo o Código de Defesa do Consumidor (CDC), o passageiro tem os seguintes direitos:

• Ser informado previamente sobre o cancelamento através dos canais da companhia;
• Ter prioridade no próximo embarque da mesma empresa para o mesmo destino;
• Ser realocado em outra companhia sem custos;
• Receber reembolso ou hospedagem custeada pela empresa; quando no domicílio, transporte para casa;
• Reembolso proporcional em caso de prejuízos materiais, como perda de passeios ou conexões;
• Buscar reparação judicial por danos morais, caso razoável.

É essencial que o passageiro guarde comprovantes de gastos extras decorrentes do atraso ou cancelamento, como telefonemas, refeições e hospedagem.

Nos últimos dias, passageiros no Aeroporto de Congonhas enfrentaram longas filas e cancelamentos, prejudicando especialmente aqueles em trânsito na capital paulista. Sandra dos Santos Silva, 38 anos, que voava do Rio de Janeiro para Cuiabá com escala em São Paulo, viu seu voo atrasar e ser cancelado após pouso em São José dos Campos devido à ventania.

A Gol providenciou transporte para São Paulo, porém o voo seguinte foi cancelado. Sandra relata que a companhia ofereceu estorno de valores gastos com alimentação e hotel, mas cobrar antecipadamente ficou inviável para a família, que acabou dormindo no aeroporto sem condições financeiras de arcar com custos extras.

Os cancelamentos também lotaram hotéis, como ocorreu com Josenilda Santos Loureira, 50 anos, que viajava pela Latam. Após tentar cinco hotéis e um motel sem sucesso, a família acabou dormindo em áreas comuns dos estabelecimentos.

Posicionamento das companhias aéreas

A Azul confirmou cancelamentos nas regiões Sul e Sudeste e disse que os clientes afetados recebem assistência conforme resolução da Anac, podendo remarcar ou cancelar passagens sem custo.

A Latam afirmou que os impactos continuam e orientou clientes a consultarem o status do voo e a guardarem comprovantes para eventual reembolso caso precisem reservar hospedagem por conta própria. A empresa permite alterações gratuitas para voos com origem, destino ou conexão em São Paulo até 15 dias após a data original.

A Gol informou que as operações em Congonhas e Guarulhos seguem regulares, embora atrasos e cancelamentos ocorridos devido ao clima possam persistir. Clientes podem alterar voos sem custos adicionais dentro da validade do bilhete sem precisar ir ao aeroporto.

A empresa Aena, que administra o Aeroporto de Congonhas, declarou que devido aos ventos fortes, vários voos foram cancelados e orienta que passageiros verifiquem o status de seus voos diretamente com as companhias aéreas antes de ir ao aeroporto.