Se o voo atrasar ou for cancelado, saiba quais são seus direitos

Uma falha no controle do tráfego aéreo na região de São Paulo causou a paralisação temporária de pousos e decolagens. Essa situação afetou diversos passageiros, que enfrentaram atrasos e cancelamentos em seus voos.

Para proteger os consumidores nessas situações, a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) e o Código de Defesa do Consumidor definem regras claras para a assistência e direitos dos passageiros.

A falha ocorreu entre 9h30 e 10h06, conforme informou a Força Aérea Brasileira, resultando em um efeito dominó, impactando outros aeroportos no país. Nos aeroportos do Galeão e Santos Dumont, no Rio de Janeiro, foram registradas alterações em 12 voos. Além disso, o espaço aéreo ficou congestionado após o fechamento dos aeroportos em São Paulo.

As operações foram retomadas, porém os atrasos persistem ao longo do dia. O aeroporto de Viracopos, por exemplo, interrompeu suas operações das 9h às 10h08, segundo a empresa responsável.

Até as 11h30, foram contabilizados dez atrasos em voos de chegada, 19 em partidas e dez voos cancelados.

Segundo o advogado Thiago Visnadi, sócio do Campos Visnadi Soluções Jurídicas, as companhias aéreas têm a obrigação de garantir assistência e proteger os direitos dos passageiros:

— Isso inclui a continuidade do serviço contratado e a oferta de assistência quando o voo não pode ser realizado no horário previsto — esclarece.

Letícia Peres, advogada especialista em direito do consumidor, destaca que as empresas devem informar o motivo do atraso ou cancelamento e a previsão atualizada de partida a cada 30 minutos, sempre que solicitado, preferencialmente por escrito.

Assistência conforme tempo de espera

A Anac determina que a assistência deve ser gradativa, considerando o tempo de espera:

1. Até 1 hora: direito à comunicação, como acesso à internet e telefone.
2. Até 2 horas: fornecimento de alimentação, como voucher ou lanche.
3. Até 4 horas: hospedagem, caso haja pernoite, e transporte para a acomodação. Para passageiros na cidade de domicílio, é permitido apenas o transporte para casa e retorno.

Atrasos maiores que 4 horas

Visnadi explica que atrasos superiores a quatro horas podem ser considerados falha na prestação do serviço, especialmente se o passageiro perder compromissos importantes, o que pode configurar direito a reparação por danos morais, além do ressarcimento material.

E se o voo for cancelado?

Em caso de cancelamento, o passageiro pode escolher entre:

• Reacomodação no próximo voo da mesma companhia ou de terceiros;
• Voar em data diferente de sua preferência;
• Reembolso completo, incluindo taxas.

Visnadi reforça a importância de manter documentação como cartões de embarque, fotos dos painéis e recibos, além de requerer uma resposta formal da companhia aérea no balcão.

É essencial manifestar claramente sua decisão quanto à remarcação ou reembolso. As companhias possuem responsabilidade objetiva pelos direitos do consumidor.

Se a assistência não for prestada, Letícia Peres recomenda registrar a reclamação no SAC da empresa e no site consumidor.gov.br. Persistindo o problema, o passageiro deve procurar o Procon, o Juizado Especial Cível ou um advogado especializado.