Como empresas podem melhorar o atendimento ao cliente

A palestra Fernando Trigueiro, presidente da Associação Nordestina de Logística (Anelog), intitulada “Gerenciando expectativas e percepções dos clientes”, fechou o último dia do Conecta Multimodal 2026, realizado no Recife Expo Center, uma iniciativa conjunta da Folha de Pernambuco e do Movimento Econômico.

Durante sua apresentação, Fernando Trigueiro destacou a importância da qualidade na gestão e destacou que o essencial para as empresas atualmente é compreender as verdadeiras expectativas dos clientes para atendê-los de forma eficaz. Segundo ele, muitas empresas têm negligenciado o cliente ao seguir processos antigos sem verificar se o público está satisfeito.

Fernando Trigueiro listou diversos fatores que podem afetar negativamente a satisfação do consumidor, como promessas não cumpridas, informações desencontradas entre funcionários, atrasos, longas esperas e falta de cordialidade no atendimento.

Ele enfatizou ainda a falta de preparo dos entregadores, muitas vezes terceirizados e sem treinamento adequado, que podem prejudicar a imagem da empresa devido a comportamentos inadequados durante as entregas.

Um conceito importante mencionado foi o de tangibilidade, que se refere aos elementos físicos do serviço, como aparência das instalações, equipamentos, funcionários e materiais de comunicação, que influenciam diretamente a percepção de qualidade pelo cliente.

Fernando Trigueiro concluiu ressaltando que, da mesma forma que o corpo humano tem uma anatomia, as empresas também possuem uma estrutura que deve ser valorizada, especialmente nas áreas que agregam valor para o cliente e nos resultados que são entregues a ele.