Planaltina UPA melhora atendimento com sugestões de usuários

Há dois anos, a Unidade de Pronto Atendimento (UPA) de Planaltina vem implementando um projeto inovador baseado na escuta ativa dos pacientes para aprimorar o conforto e o acolhimento durante o atendimento médico. Essa iniciativa elevou a unidade ao topo do ranking no Instituto de Gestão Estratégica de Saúde do Distrito Federal (IgesDF), com uma pontuação de 91,38 no Net Promoter Score (NPS).

O NPS é uma métrica que avalia a satisfação dos usuários e sua probabilidade de recomendarem os serviços prestados. A UPA destacou-se ao capacitar a equipe para ouvir as opiniões dos pacientes e realizar ajustes que refletem diretamente na qualidade percebida.

Entre as melhorias implementadas estão a instalação de poltronas confortáveis para os pacientes em observação, ajustes nos horários de entrega das refeições e a renovação dos equipamentos utilizados pela equipe, garantindo mais eficiência no atendimento.

Manoel da Silva, 77 anos, e sua esposa Joaquina de Sousa, frequentadores assíduos da UPA, compartilham sua experiência positiva: “Sempre somos muito bem recebidos e cuidados a cada visita”, destaca Joaquina.

A Unidade também intensificou as pesquisas diárias de satisfação, conduzidas pela equipe do Programa Humanizar, que promove um ambiente mais acolhedor, respeitoso e empático. As entrevistas são realizadas principalmente nos períodos de menor movimento, para captar o máximo de informações úteis para melhorias contínuas.

O gerente da UPA, Rogério Tavares, enfatiza a importância desse contato direto: “Aproveitamos o momento da permanência do paciente para ouvir suas impressões e identificar pontos que podemos aprimorar rapidamente”. As informações coletadas são discutidas periodicamente, orientando as ações da equipe.

A atenção aos detalhes também é uma marca da gestão, que garante a conservação e a organização dos espaços, além do uso de equipamentos que atendam às necessidades específicas dos pacientes, como cadeiras de banho acolchoadas e cadeiras de rodas para obesos.

Além das melhorias estruturais, o bem-estar da equipe é prioridade. Após ouvir as demandas dos colaboradores, a UPA investiu em novos computadores, facilitando o trabalho e, consequentemente, impactando positivamente a qualidade do atendimento.

Rogério Tavares ressalta que essa cultura de escuta e suporte beneficia tanto os profissionais quanto os pacientes, criando um círculo virtuoso de cuidado e eficiência.