Nova regra simplifica e melhora o atendimento ao consumidor

Os serviços de atendimento ao consumidor (SAC) em todo o Brasil terão que seguir regras atualizadas em breve. As novas normas passam a valer daqui a 20 dias e abrangem empresas reguladas pelo governo federal, além das instituições financeiras digitais reguladas pelo Banco Central.

Dentre as principais mudanças, está a obrigatoriedade do atendimento humano, garantia de SAC gratuito, limite máximo de cinco níveis ou menus no atendimento, facilidade para cancelar serviços e suporte 24 horas nos canais eletrônicos.

Fica proibido transferir o consumidor para outro canal, exceto quando necessário o atendimento presencial.

Se a ligação for interrompida, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos, utilizando as informações já fornecidas pelo consumidor para dar continuidade ao atendimento.

A norma também exige que a opção de cancelar contratos ou serviços esteja disponível em qualquer etapa do atendimento, tanto nos canais eletrônicos quanto telefônicos.

O pedido de cancelamento deve ser processado imediatamente, usando os mesmos canais da contratação, e o consumidor receberá um comprovante eletrônico da solicitação.

Novos prazos e horários de atendimento

• Atendimento humano: Nos canais eletrônicos, atendimento em tempo real das 8h às 20h, diariamente. Por telefone, atendimento humano das 8h às 20h, sete dias por semana. Em casos urgentes, atendimento imediato a qualquer hora.
• Tempo de espera no telefone: Até 20 segundos para pelo menos 80% das chamadas; até 300 segundos (5 minutos) para as demais.
• Retorno de ligação interrompida: A empresa tem até 5 minutos para retornar a chamada.
• Resposta a demandas: Prazo máximo de 7 dias corridos para responder às reclamações não urgentes.
• Cobrança indevida ou serviço não solicitado: Suspensão imediata e resolução em até 48 horas.
• Envio do histórico de atendimento: Disponível em até 5 dias úteis após solicitação do consumidor.
• Guarda de registros: Histórico das demandas deve ser mantido por no mínimo 6 meses após a resolução e gravações/mensagens do SAC por no mínimo 90 dias.

Essas medidas buscam garantir que o consumidor tenha acesso claro a informações, receba um atendimento eficiente e tenha suas solicitações tratadas de forma ágil e eficaz pelos diferentes canais de comunicação disponíveis.