Cobranças erradas em bancos e fintechs preocupam consumidores

Cobranças e descontos feitos sem permissão do cliente voltaram a ser um tema importante na discussão sobre a proteção do consumidor no sistema financeiro do Brasil. Em menos de um mês, dois casos de grande repercussão envolveram um banco tradicional e uma fintech, mostrando a necessidade de melhorar os controles e a fiscalização.

No início de junho, o Itaú fechou um acordo com o Ministério Público de Minas Gerais (MPMG) para devolver o dinheiro cobrado indevidamente dos clientes. Já no dia 19, uma investigação revelou que o PicPay, uma carteira digital que oferece serviços financeiros via aplicativo, teria descontado irregularmente R$ 81 milhões de servidores públicos.

Direitos do consumidor

Esses casos geram dúvidas sobre como essas cobranças acontecem, as responsabilidades das instituições financeiras e os direitos dos consumidores. Especialistas afirmam que, mesmo com um sistema financeiro muito regulado, ainda existem falhas operacionais, tecnológicas e de governança que prejudicam os clientes.

Lais Miranda, advogada especializada em Direito Bancário, explica que “os casos recentes mostram que ainda há fragilidades nos controles e supervisão de bancos e fintechs. Essas falhas podem permitir desde descontos errados e fraudes até desvios de recursos e movimentações suspeitas”.

Ela destaca que as instituições são responsáveis independentemente de culpa quando há falhas no serviço. “Bancos e fintechs devem devolver os valores cobrados indevidamente e podem ser obrigados a pagar indenizações se houver dano comprovado.”

Digitalização e riscos

A expansão dos serviços financeiros digitais trouxe comodidade, mas também novos riscos. A digitalização exige investimentos constantes em segurança, rastreamento e sistemas antifraude. Segundo Lais, quanto mais digitais forem os serviços, maiores os desafios de segurança e controle, pois a tecnologia pode facilitar erros e descontos indevidos sem mecanismos eficazes de prevenção.

Falhas sistêmicas, cobranças de serviços não solicitados, vendas casadas e fraudes continuam entre as principais causas desses descontos.

Joaquim Guerra, presidente da Comissão do Direito do Consumidor da OAB-PE, afirma que o Código de Defesa do Consumidor proíbe cobranças sem base contratual, como serviços não contratados, tarifas abusivas, débitos automáticos não autorizados ou dívidas inexistentes.

Ele reforça que ao notar um desconto irregular, o consumidor deve agir rápido: entrar em contato com a instituição, registrar o protocolo, pedir o cancelamento da cobrança e guardar todos os comprovantes, como extratos e faturas. Se o banco não resolver, deve-se procurar órgãos de defesa do consumidor ou a Justiça.

O Código prevê que o consumidor deve receber em dobro os valores pagos indevidamente, a menos que haja justificativa do banco. Além da devolução, é possível pedir indenização por danos morais, especialmente se a cobrança indevida causar negativação ou constrangimento.

Grupo muito afetado são aposentados, pensionistas e idosos, que frequentemente têm descontos automáticos em seguros, associações e serviços não autorizados. A jurisprudência reforça que não podem haver descontos automáticos nesses benefícios sem autorização expressa, para protegê-los.

Impactos para bancos e fintechs

Além das consequências legais, esses casos podem gerar prejuízos financeiros e danos à reputação das instituições. Para Lais Miranda, os descontos errados diminuem a confiança dos clientes e investidores, causam desgaste emocional e desorganização financeira, e podem reduzir o valor de mercado das empresas.

Ela destaca que é essencial fortalecer as práticas de compliance e governança, investindo em autorização prévia, rastreamento, monitoramento constante, tecnologias antifraude e transparência com o consumidor.

Casos práticos

A autônoma Jussara Rodrigues conta que seu nome está negativado no órgão de proteção ao crédito Serasa por uma dívida que ela já negociou e pagou integralmente em 24 de abril. Segundo Jussara, a financeira não removeu o registro mesmo após várias tentativas de contato e envio de documentos. Isso fez seu score no Serasa cair de 900 para 550.

Após o pagamento, a empresa tem até cinco dias úteis para retirar o nome do consumidor do Serasa, seja para pagamento à vista ou parcelado (neste caso, após a primeira parcela).

O que fazer em caso de cobrança indevida?

Especialistas recomendam nunca ignorar descontos, mesmo os pequenos, pois podem se acumular e causar prejuízos significativos. A vigilância do cliente, juntamente com a fiscalização dos órgãos públicos e a aplicação das leis de defesa do consumidor, continuam sendo ferramentas importantes para proteção financeira.